Le SYTRAL a attribué l'exploitation du réseau TCL à KEOLIS SA au terme d'un appel d'offres dans le cadre d'une délégation de service public et celle du service Optibus à KEOLIS PMR Rhône.
Sur proposition de Bernard Rivalta, président du SYTRAL, les membres du Comité Syndical se sont prononcer sur le choix du délégataire qui assure la gestion du réseau TCL dans le cadre d'un contrat débuté au 1er janvier 2011 pour une durée de 6 ans.

Au terme d’une procédure de mise en concurrence engagée près de deux ans avant la prise d'effet du contrat, le choix du SYTRAL s’est porté sur l’offre du groupe KEOLIS.

L'offre de Keolis Lyon est apparue la plus attractive au regard de l’ensemble des critères de choix fixés dans le dossier de consultation. Elle était également la moins disante sur le critère prix.

La convention soumet le délégataire à une obligation de résultats tant sur les aspects quantitatifs que sur les aspects qualitatifs de l'offre mesurés par des indicateurs et sanctionnés le cas échéant.

Le contrat s'articule autour d'un prix forfaitaire annuel indexé versé au délégataire et d'un engagement annuel sur les recettes, assorti d'un intéressement si les recettes réelles sont supérieures aux montants contractuellement fixés. Le contrat garantit au SYTRAL a minima les montants des recettes contractuellement définies.

L’objectif central de la convention est de placer "le client au coeur du réseau", notamment en terme de qualité de service et d’information. Elle prévoit de nombreux projets d'amélioration du service rendu aux clients qui doivent être mis en oeuvre dans les 6 annnées du contrat.

Le client au coeur du réseau

Depuis le 1er janvier 2011 et pour une durée de 6 ans (de 2011 à fin  2016), la convention repose sur les principes suivants :

• placer les clients du réseau TCL au centre du contrat
• maîtriser les charges du réseau TCL
• améliorer la gestion patrimoniale
• maîtriser l’empreinte environnementale du fonctionnement du réseau TCL et les nouvelles technologies
• fiabiliser les informations relatives au service public.

Le contrôle de la qualité du service rendu

Le SYTRAL mesure la qualité de service public et évalue les performances du délégataire. Un mécanisme financier de bonus / malus s'applique en fonction des résultats obtenus trimestriellement.

Les indicateurs de qualité sont : la propreté, l'information, la disponibilité, l'accueil, la conduite, la régularité, la production, l'environnement, la fraude, la certification.

Charte qualité clientèle

Une charte qualité clients est élaborer et mise à jour régulièrement. Elle a pour objectifs principaux d'informer les clients de la vie du réseau et de son amélioration.

Elle présente notamment l'engagements du délégataire vis à vis de la clientèle du réseau TCL et son plan d'amélioration continue de la qualité de service. Elle fournit des données sur les résultats obtenus après la mise en service d'un nouveau dispositif sur le réseau.